課程大綱：
第1章    第一步：正確的認(rèn)識(shí)沖突
 沖突無處不在
 沖突只能被化解，不能被消滅
 沖突管理的難點(diǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)
 沖突的兩面性你知道嗎
 如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想
 ◎案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因

第2章    第二步：分析沖突的來源和分類
 個(gè)性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個(gè)自己
 權(quán)利和地位：同一時(shí)間無法履行多重職責(zé)
 價(jià)值觀和原則：沒有人比自己的更正確
 爭(zhēng)奪資源：在組織中“資源”永遠(yuǎn)是不夠用的
 逃離痛苦：人的本源行為的真實(shí)體現(xiàn)
 追求快樂或打擊報(bào)復(fù)：心理扭曲案例講解
 組織變革：在誰的地盤聽誰的
 情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣
 信息不對(duì)稱：不透明的信息誰人懂
 如何有效的對(duì)沖突進(jìn)行分類和分層
 如何準(zhǔn)確的判斷沖突的來源
 ◎案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論

第3章    第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對(duì)不同性格的個(gè)體
 妥協(xié)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 回避法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 平滑法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 強(qiáng)迫法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 滾雪球法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 直接法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 背后鞠躬法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 延時(shí)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 轉(zhuǎn)移法的運(yùn)用原則及對(duì)象
 ◎案例討論：對(duì)號(hào)入座，切勿亂坐

第4章    第四步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突           
 個(gè)體行為與組織行為預(yù)警案例講解
 個(gè)體利益與組織利益預(yù)警案例講解
 組織文化理念與個(gè)體價(jià)值觀預(yù)警案例講解
 個(gè)體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警案例講解
 個(gè)體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警案例講解
 管理流程無序預(yù)警
 組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
 組織無創(chuàng)新舉措預(yù)警
 ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第5章    第五步：做好外部管理避免客戶沖突
 沖突管理從客戶關(guān)系開始
 走好6步輕松處理客戶沖突
 解決客戶沖突有3忌
 如何快速找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理
 化解客戶沖突處理的3大原則
 處理客戶沖突的10個(gè)步驟
 避免客戶沖突的5個(gè)途徑
 ◎案例：難纏的“投訴大王”又來了

第6章    第六步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
 向上管理的五步工作法
 正確認(rèn)識(shí)組織、上司、個(gè)人之見的關(guān)系
 如何有效的匯報(bào)工作
 如何用5位法正確處理上下級(jí)關(guān)系
 如何從依賴走向互賴
 ◎案例：上司眼中的“三個(gè)代表”

第7章   第七步：化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的4個(gè)支點(diǎn)
 當(dāng)沖突成為危機(jī)
 沖突與機(jī)會(huì)的共同管理
 支點(diǎn)一：如何短時(shí)間建立信任關(guān)系案例詳解
 支點(diǎn)二：如何徹底的將人和事從對(duì)方的內(nèi)心分開案例詳解
 支點(diǎn)三：別讓情緒控制你案例詳解
 支點(diǎn)四：案例詳解
 如何避免沖突進(jìn)一步“升級(jí)”
 ◎案例討論：如何在第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

課程時(shí)間：2天
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各級(jí)管理人員
課程定位：中層管理培訓(xùn)、高層管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：《沖突管理：化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的9個(gè)步驟》、《向上管理》、《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》書籍作者蔣巍巍先生